ما هو نظام إدارة علاقات العملاء؟

ما هو نظام إدارة علاقات العملاء؟

 يمكن للشركات الصغيرة الاستفادة كثيراً عند استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM System)، بدءاً من تعزيز ولاء العملاء إلى تسهيل العمل.  من خلال جمع تفاعلات العملاء في موقع مركزي واحد، يعمل برنامج إدارة علاقات العملاء على تحسين تجربة العملاء ورضاهم. في الواقع، يعد إدارة علاقات العملاء أحد المجالات سريعة التوسع في العالم، ومن المتوقع أن ينمو بنسبة 14% بين عامي 2021 و2027. مزايا برنامج إدارة علاقات العملاء عديدة، ويتضمن زيادة المبيعات، وتحسين عملية الاحتفاظ بالعملاء، والبيانات التفصيلية. نشرح في هذه المدونة عن أهمية امتلاك نظام إدارة علاقات العملاء وقدرته على تلبية احتياجات أصحاب الأعمال الصغيرة والمسوقين الذين يسعون إلى فهم فوائد البرنامج.
اليوم، أصبح برنامج إدارة علاقات العملاء أداة ضرورية للشركات من جميع الأحجام. يساعد في تنظيم المعارف، وتنفيذ المهام الضرورية بشكل أوتوماتيكي، وإنشاء منصة مركزية منظمة تسهل التواصل مع العملاء وداخل المؤسسة. أصبحت هذه الوظيفة أكثر أهمية مع زيادة تبنّي المزيد من الشركات إلى نظام العمل عن بعد. مع استمرار ارتفاع طلب المستهلكين لخدمة عملاء فائقة وتجارب أكثر دقة، من المتوقع أن ينمو سوق برامج إدارة علاقات العملاء بمعدل سنوي قدره 14.72% من 2020 إلى 2027. 
يشير مصطلح إدارة علاقات العملاء إلى البرنامج الذي يساعد الشركات في إدارة ومراقبة وتنظيم تفاعلاتها مع العملاء. يتيح لكم هذا البرنامج تخزين معلومات العملاء مثل سجلات الشراء وسلوك المستخدم ومدة تعامل العميل معكم والملاحظات حول تفاعلات المبيعات، والتي يمكن استخدامها جميعاً لتحسين عمليات المبيعات والتسويق وتحسين خدمة العملاء عبر مؤسستكم.

يعمل برنامج إدارة علاقات العملاء من خلال تتبع إجراءات وسلوك كل من العملاء الحاليين والمحتملين على الموقع الخاص بشركتكم أو صفحات وسائل التواصل الاجتماعية أو حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني. بعد ذلك، يوجه العملاء عبر مسار المبيعات عن طريق إرسال رسائل بريد إلكتروني آلية إليهم أو تنبيه مندوب مبيعات باهتمام العملاء. 
ما هي الشركات التي يمكن أن تستفيد من برنامج إدارة علاقات العملاء؟ يمكن للعديد من الشركات الاستفادة من برنامج إدارة علاقات العملاء نظراً لمزاياه العديدة. أوضح مايك كاتانيا، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة "لوكاريس"، أن قيمة برنامج إدارة علاقات العملاء تكمن في قدرته على مساعدة الشركات في تحديد العملاء واكتسابهم من خلال تصنيفهم إلى فئات. تعد وظائف التنظيم وإدارة المهام المركزية وتنفيذ عملية التسويق  بشكل أوتوماتيكي ووظائف الاتصال التي توفرها تقنية إدارة علاقات العملاء مهمة لنجاح كل شركة، مما يجعلها أداة مفيدة للشركات من جميع الأحجام، من المستقلين المنفردين إلى الشركات الكبرى.
ومع ذلك، يمكن لبعض الشركات الاستفادة أكثر من غيرها من استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء. يمكن للشركات التي لديها فريق مبيعات مخصص استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء لإدارة العلاقات بالعملاء وتحسين عمليات المبيعات باستخدام معلومات العملاء وتنفيذ بعض المهام بشكل أوتوماتيكي لمندوبي المبيعات. بالنسبة للشركات التي لديها فريق تسويق، يمكن أن تساعد بيانات برنامج إدارة علاقات العملاء في جذب العملاء المتوقعين وتتبع تفاعلات العملاء ومندوبي المبيعات وإنشاء تجربة أكثر سلاسة واتساقاً. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لإدارة علاقات العملاء زيادة الكفاءة من خلال تنفيذ بعض المهام بشكل أوتوماتيكي وتقليل الأخطاء وضمان الاتصال في الوقت المناسب بالأشخاص المناسبين. لذلك، يجب على الشركات التي لديها فرق مبيعات أو تسويق أو تلك التي تهدف إلى تعزيز كفاءتها التفكير في استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء. في منشور المدونة التالي، فوائد برنامج إدارة علاقات العملاء، سنكتشف 11 فائدة يقدمها برنامج إدارة علاقات العملاء، فترقبوها!