كيف تُحسّن روبوتات المحادثة تجربة المستخدم؟
إذا كنت تعتقد أنّك ستعمل على بتقنيّات الذّكاء الاصطناعيّ في المستقبل، فقد تكون مخطئًا. وفقًا للبحوث، لا يدرك 63٪ من الأفراد أنهم يستخدمون بالفعل تقنيات الذكاء الاصطناعي.
تعدّ ربوتات المحادثة نوعًا شائعًا من الذكاء الاصطناعي الذي بدأ الأفراد في استخدامه ، كعملاء وشركات على حدٍ سواء: ذكاء اصطناعي بسيط مع منطق تفريعي يمكن تصميمه للإجابة على طلبات العملاء.
إذا بدا أن استخدام الروبوتات يخيف العملاء بعيدًا عن شركتك ، ففكر في أن 48٪ من العملاء مرتاحون بالفعل للتفاعلات التي تتم بوساطة الروبوتات ، ويقول 71٪ إنهم سيكونون على استعداد لاستخدام روبوت إذا كان ذلك يؤدّي إلى تجربة عملاء أفضل.
- تقديم خدمة العملاء.
الطريقة الرئيسة التي تعمل بها روبوتات المحادثة على تحسين تجربة المستخدم هي ببساطة إضافة المزيد من القنوات لمساعدة العملاء. يمكن للعملاء الاتصال بشركتك عبر روبوتات المحادثة بالإضافة إلى الاتصال أو إرسال بريد إلكتروني أو زيارة موقع الشركة.
يعزز وجود خيار آخر الراحة لأنه يمكن الوصول إلى معظم برامج الدردشة الآلية عبر الأجهزة المحمولة أو الكمبيوتر ، مما يسمح للمستهلكين باكتشاف الحلول من أي مكان طالما لديهم جهاز مناسب.
71٪ من العملاء يتوقعون بالفعل أن تقدم الشركات خدمة العملاء عبر قنوات المراسلة ؛ ويتم تعزيز تجربة المستخدم الخاصة بك من خلال تلبية توقعات العملاء الحالية.
- الرد بسرعة على الاستفسارات البسيطة.
عندما يتصل العملاء بفرق الدعم بهدف الإجابة عن أسئلة بسيطة ، فإنهم يريدون ردودًا سريعة. ومع ذلك ، نظرًا لأن العديد من فرق الدعم تتلقى عددًا كبيرًا من الاستفسارات ، فليس من الممكن دائمًا الرد على الأسئلة على الفور ، بغض النظر عن مدى بساطتها.
تعد روبوتات المحادثة حلاً لهذه المشكلة لأنها تستطيع التعامل مع العديد من المحادثات في وقت واحد وتقديم ردود سريعة على جميع الاستفسارات ، وخاصة الأسئلة البسيطة.
على سبيل المثال ، بدلاً من الاتصال بعملك وتعليقه ، يمكن لروبوت الدردشة على Facebook Messenger الاستجابة بسرعة مع ساعات العمل المفتوحة. إذا طرح أحد العملاء سؤالاً يتطلب مساعدة عملية من ممثل بشري ، فسيعرف روبوت المحادثة كيفية تمرير الاستعلام إلى شخص متاح.
- التقليل من أوقات انتظار العميل.
من المعروف أن فترات الانتظار الطويلة هي مصدر إحباط كبير للعملاء ، حيث يرغب الناس في حلول سريعة دون الحاجة إلى الانتظار أو انتظار استجابة البريد الإلكتروني.
يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة في تحسين هذا الجانب من تجربة العميل. بغض النظر عن نوع الاستعلام، قد يكون روبوت المحادثة موجودًا لمساعدة العملاء على الفور ، سواء كان ذلك لتوفير حل أساسي أو لإرسالهم إلى وكيل بشري يكون أفضل استعدادًا للمساعدة.
عند التحدث مع روبوتات المحادثة ، يتوقع 59٪ من المشاركين في الاستطلاع ردًا في غضون 5 ثوانٍ أو أقل - وهو معيار يصعب على الإنسان مطابقته. نتيجة لذلك ، سيساعدك تطبيق روبوتات المحادثة على الرّد على العميل فورًا.
- تقليل ضغوط خدمة العملاء.
يتحرر موظفو الدعم من العبء الناجم عن موازنة مشكلات اللمس المنخفض والمشكلات ذات الأولوية الأعلى التي تتطلب مزيدًا من الاهتمام عندما يتم تدريب روبوتات المحادثة على الرد على استفسارات العملاء النموذجية وتقديم حلول سريعة. في الواقع ، أفادت 43٪ من الشركات أنها نفذت روبوتات المحادثة لتوفير الوقت مع خدمة العملاء الآلية.
يمكن للممثلين بدلاً من ذلك التركيز على المشكلات عالية التأثير والحساسة للوقت ، بينما تجيب روبوتات الدردشة على أسئلة نموذجية مثل ساعات عمل شركتك.
- تقديم خدمة عملاء ممتازة باستمرار.
هناك طريقة أخرى لتحسين روبوتات الدردشة لتجربة العملاء وهي توفير خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع - في الواقع ، يشعر 64٪ من العملاء أن الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع هي أفضل جانب من جوانب برامج الدردشة الآلية.
لم يعد يتعين على العملاء الانتظار حتى بدء دوام عملك للحصول على رد لأن روبوتات الدّردشة متاحة على الدّوام للإجابة عن أي استفسار. إذا ظهرت مشكلة كبيرة عندما لا يتوفر ممثلو الدعم البشري ، فقد يزود برنامج الدردشة الآلي المستهلك بإطار زمني للوقت الذي يتوقع فيه التحدث مع وكيل. بدون الرّوبوتات المتحدّثة، قد يُترك العميل في انتظار رد شخص ما ، ويتساءل عما إذا كان قد تم تلقي استفساره.
- الحصول على أدلّة قويّة
تتعلم روبوتات الدردشة المزيد عن العملاء وعن مواقفهم فيما يتعلق بعملك من خلال الدردشات معهم ، مثل ما إذا كانوا عملاء متوقعين مؤهلين أو مجرد عملاء محتملين مهتمين.
يمكن أن تساعدك الرّوبوتات المتحدّثة على تحسين تجربة المستخدم في هذا الصدد من خلال جمع المعلومات عن العملاء المتوقعين وقياس مستوى اهتمامهم بما لديك لتقدمه. عندما تعرف مكانهم ، يمكنك تزويدهم بمزيد من مواد العمل التي تعرف أنها ستعالج مخاوفهم.
- جمع معلومات مفيدة بخصوص أداء شركتك.
يمكن للرّوبوتات المتحدّثة إنشاء عملاء محتملين بجودة عالية ، ولكن يمكنهم أيضًا توفير معلومات حيوية حول كيفية رؤية المستهلكين لشركتك.
عندما يكتب العملاء رسائل ، يمكنك التعرف على المشكلات التي يواجهونها. إذا اكتشفت نمطًا يواجه صعوبات مماثلة ، فيمكنك استخدام هذه المعلومات لتحسين صفحات الأسئلة الشائعة ، وأدلة المنتج ، وقواعد المعرفة ، أو تدريب روبوتات المحادثة للإجابة على هذه الاستفسارات حتى يواجه عملاؤك مشاكل أقل.
ستتعلم أيضًا كيف يتحدث الناس عن العناصر الخاصة بك ويناقشونها ، مما يوفر لك إحصاءات مفيدة حول تصورهم لما تقدمه. قد يساعدك هذا في تخصيص موارد عملك ، مثل المحتوى التسويقي ، لاستخدام لغة يفهمها عملاؤك.
- تمكين التخصيص.
تقوم روبوتات الدردشة بتخصيص تجربة المستخدم من خلال تكييف الحوار مع احتياجات العميل المحددة.
يمكن لروبوتات الدردشة اقتراح عناصر للعملاء بناءً على أسئلتهم ، وتقديم العروض بناءً على رحلة المشتري ، وحتى اقتراح أفضل مصدر تالٍ ممكن للعمل بناءً على طلبهم مع التخصيص.
حان دورك الآن للاستعانة بالرّوبوتات المتحدّثة!
يعتمد قرار استخدام روبوتات المحادثة في استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك كليًا على متطلبات شركتك. إذا قمت بذلك ، فمن المحتمل أن يكون موظفو الدعم لديك قادرين على قضاء المزيد من الوقت في القضايا الحساسة للوقت ، وسيكون لديك عملاء راضون يكتشفون حلولًا سريعة ، وستكتسب نظرة متعمقة إلى جمهورك ، مما سيساعدك على تقديم خدمة أفضل هم.