أخطاء وسائل التواصل الاجتماعي وكيفية تجنبها: دروس من هفوات العلامات التجارية

أخطاء وسائل التواصل الاجتماعي وكيفية تجنبها: دروس من هفوات العلامات التجارية

آه، التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي. وحش قوي، أليس كذلك؟ فهو يربط العلامات التجارية مباشرة بجمهورها، ويبني المجتمعات، ويمكن أن يدفع الحملات نحو الشهرة الفيروسية. ولكن مثل أي وحش قوي، يمكنه أيضاً أن يعض بقوة. حتى أكبر العلامات التجارية وأكثرها شهرة، في مرحلة ما، تعثرت بشكل مذهل في الساحة الرقمية، مما أدى إلى أخطاء في وسائل التواصل الاجتماعي تعيش في ذاكرة العار.
 

دعنا نأخذ جولة خفيفة (ولكن تحذيرية) عبر بعض هذه هفوات العلامات التجارية الشهيرة، والأهم من ذلك، نتعلم كيف نتجنب الوقوع في فخاخ مماثلة. لأنه، كما يقول المثل، من الأفضل دائماً التعلم من أخطاء الآخرين!

لماذا تخطئ العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي؟ (ليس دائماً سوء نية!)

معظم أخطاء وسائل التواصل الاجتماعي لا تنبع من نية سيئة. بل غالباً ما تنشأ من:

• نقص الوعي بالسياق: فقدان الفروق الدقيقة الثقافية الرئيسية، أو الأحداث الجارية، أو الحساسيات التاريخية.
• التسرع في أن تكون ذا صلة: القفز على الاتجاهات دون بحث مناسب.
• سوء التقدير: قد تكون نكتة تبدو مضحكة في غرفة الاجتماعات مسيئة على الإنترنت.
• تجاهل ردود الفعل: التمادي عندما يكون الجمهور قد بدأ في الرد سلباً بالفعل.
• الروبوتات الجامحة: أحياناً، يكون التشغيل الآلي هو الجاني!

الآن، لننتقل إلى بعض الأخطاء التي دخلت قاعة المشاهير:

أخطاء وسائل التواصل الاجتماعي الشهيرة: لحظات "يا للهول"

1. إعلان دوف "قبل/بعد" (2017): عدم الحساسية العرقية

   • الخطأ: نشرت دوف إعلاناً على فيسبوك يظهر امرأة سوداء تزيل قميصها لتكشف عن امرأة بيضاء تحتها، مما يعني تحولاً "تنظيفياً".
   • رد الفعل: رد فعل فوري وواسع النطاق، اتهام العلامة التجارية بالعنصرية.
   • الدرس المستفاد: السياق هو كل شيء؛ التنوع في الفرق أمر بالغ الأهمية. ما يبدو بريئاً للبعض قد يكون مسيئاً بشدة للآخرين بسبب وجهات النظر والخلفيات المختلفة. كل جزء من المحتوى يحتاج إلى التدقيق من خلال عدسات ثقافية متعددة.
      

2. إعلان بيبسي مع كيندال جينر (2017): تهوين الحركات الاجتماعية

   • الخطأ: إعلان تجاري يظهر كيندال جينر تنضم إلى احتجاج وتقدم مشروب بيبسي لضابط شرطة، مما يبدو وكأنه يحل التوترات.
   • رد الفعل: اتهامات بتهوين قضايا العدالة الاجتماعية الخطيرة (مثل "حركة حياة السود مهمة") لتحقيق مكاسب تجارية.
   • الدرس المستفاد: لا تستغل القضايا المجتمعية الجادة لأغراض تجارية. يجب أن تفكر العلامات التجارية بعمق في الرسالة التي ترسلها وتتأكد من أنها تدعم القضية بصدق، بدلاً من مجرد استغلالها للتسويق. الأصالة فوق الانتهازية.
      

3. تغريدة ديجورنو "البيتزا والعنف الأسري" (2014): سوء استخدام الهاشتاغ

   • الخطأ: غردت ديجورنو: "البيتزا لم تطلب هذا. #لماذا_بقيت"، محاولة الانضمام إلى هاشتاغ متداول حول العنف الأسري.
   • رد الفعل: غضب هائل بسبب عدم الحساسية. الهاشتاغ كان مخصصاً للناجيات من العنف الأسري لمشاركة قصصهن.
   • الدرس المستفاد: دائماً، دائماً ابحث عن الهاشتاغات المتداولة بدقة. افهم أصلها، سياقها، وهدفها قبل محاولة المشاركة. بحث سريع يمكن أن ينقذ العلامة التجارية من دمار السمعة.
      

4. يونايتد إيرلاينز والراكب "الذي كاد أن يتم احتواؤه" (2017): فشل في إدارة الأزمات

   • الخطأ: ظهر مقطع فيديو لراكب يُسحل بعنف من رحلة طيران يونايتد المزدحمة. كانت الاستجابة العامة الأولية ليونايتد دفاعية وتفتقر إلى التعاطف.
   • رد الفعل: إدانة عالمية، مقاطعة، وضربة قوية لسمعة العلامة التجارية.
   • الدرس المستفاد: التعاطف يأتي أولاً في الأزمات. يجب أن تعطي خطة إدارة الأزمات الخاصة بك الأولوية للقلق الإنساني الحقيقي والتواصل السريع والشفاف. السرعة مهمة، ولكن النبرة والدقة لهما أهمية قصوى.
      

5. تغريدة برجر كنج المملكة المتحدة "النساء مكانهن المطبخ" (2021): فكاهة جريئة تأتي بنتائج عكسية

   • الخطأ: لإطلاق برنامج منح دراسية للطاهيات، غردت برجر كنج المملكة المتحدة: "النساء مكانهن المطبخ" (بهدف أن تتبعها بتغريدة توضيحية).
   • رد الفعل: غضب فوري بسبب الكراهية ضد المرأة، مما طغى على مبادرتهم الإيجابية.
   • الدرس المستفاد: الكوميديا الجريئة هي استراتيجية عالية المخاطر ومنخفضة المكافأة، خاصة في الموضوعات الحساسة. إذا كانت رسالتك تتطلب متابعة فورية للتوضيح، فمن المحتمل أنها محفوفة بالمخاطر للغاية. اعرف جمهورك وأعد النظر إذا كان هناك أي احتمال لسوء الفهم.

دروس رئيسية مستفادة: كيف تتجنب هفواتك الخاصة

1. فحص التعاطف والحساسية الثقافية: قبل النشر، اسأل: "كيف يمكن تفسير هذا من قبل مجموعات مختلفة؟ هل يظهر فهماً واحتراماً حقيقيين؟"
2. بحث شامل: لا تقفز أبداً على موضوع متداول دون فهم سياقه الكامل وتاريخه والتأثير العاطفي الذي يحمله.
3. فريق متنوع وعيون متعددة: تأكد من أن فريق مراجعة المحتوى الخاص بك يمتلك خلفيات ووجهات نظر متنوعة. زوج جديد من العيون (أو خمسة!) يمكن أن يكتشف النقاط العمياء.
4. الاستعداد للأزمات: ضع خطة مفصلة لإدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي. اعرف من يوافق على ماذا، وما هو بروتوكول الاعتذار القياسي الخاص بك، وكيفية مراقبة الرأي العام.
5. الأصالة فوق الانتهازية: ابنِ استراتيجية المحتوى الخاصة بك حول القيم الأساسية لعلامتك التجارية وما يتردد صداه حقاً مع جمهورك، وليس فقط الاتجاهات العابرة.
6. الاستماع النشط: راقب أدوات الاستماع الاجتماعي. إذا بدأت المشاعر السلبية، اعترف بها بسرعة وبصدق. ردود الفعل، حتى لو كانت قاسية، هي هدية.
7. فكر قبل أن تغرد (أو تنشر): خذ دقيقة إضافية. تخيل أسوأ تفسير ممكن. إذا جعلك غير مرتاح، فلا تنشره.
    

وسائل التواصل الاجتماعي هي أداة تسويق رقمي قوية بشكل لا يصدق، لكنها تتطلب الاحترام واليقظة. من خلال التعلم من هذه الأخطاء التسويقية، يمكن للعلامات التجارية اجتياز تعقيدات العالم الافتراضي بثقة أكبر، وحماية سمعة علامتها التجارية، وضمان أن استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها تتواصل حقاً مع جمهورها، لكل الأسباب الصحيحة.